Comunicación

Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales. La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso. 

El Emisor (canal + mensaje + código) El Receptor. 

• Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje. 
• Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje. 
• Mensaje: Contenido de la información que se envía. 
• Canal: Medio por el que se envía el mensaje. 
• Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje. 
• Contexto: Situación en la que se produce la comunicación. 

La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor. 

Los conocimientos, las habilidades y una buena actitud del TCP son fundamentales para cumplir con las obligaciones y responsabilidades de los mismos durante el desarrollo de un vuelo. A ello se suma la Comunicación entre la tripulación de vuelo y la de cabina, arma indispensable para el trabajo en equipo y para realizar un vuelo seguro; así mismo, en el caso de tener que afrontar una situación de emergencia. La comunicación comienza en el Briefing y continúa hasta el De-Briefing inclusive. 

Para ello es necesario que la comunicación tenga las siguientes características: 

Comunicación efectiva 

Ser asertivo a la hora de comunicar y no dudar al recibir un mensaje (preguntar hasta que esté claro). La asertividad no solo se limita al campo de responder sí o no, sino a como pedir y transmitir lo que sentimos y pensamos a los demás ya que la asertividad se desarrolla a través de nuestra experiencia diaria (nuestra interacción con las demás personas), y está ligada tanto a nuestra personalidad como al carácter, además puesto que ambos no son estáticos sino que se moldean con la interacción social a lo largo de la vida, entonces puede considerarse a la asertividad, como algo que evoluciona en función de nuestro ser social y de nuestros conocimientos, lo cual convierte a la asertividad en un amplio concepto que engloba aspectos propios de cada persona, como lo son la autoestima, la falta de confianza, así como la cultura e intelecto. 

Información completa y precisa 

Antes de informar el TCP debe reunir todos los datos necesarios. 

Peligro de suponer en lugar de conocer 

El TCP no debe presuponer, antes debe confirmar la información preguntando. 

Peligro de comunicar mensajes diferentes 

Si debe retransmitir un mensaje, antes cerciorarse de que ha entendido el mensaje para no comunicar mensajes parecidos que terminan siendo diferentes. 

Lenguaje verbal y no verbal 

Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal: La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz). La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal. 

Comunicación verbal 

• Palabras (lo que decimos) 
• Tono de nuestra voz 

Comunicación no verbal 

• Contacto visual 
• Gestos faciales (expresión de la cara) 
• Movimientos de brazos y manos 
• Postura y distancia corporal 

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un 65% y un 80% del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí. Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal. 

Utilización de términos comunes 

El TCP debe utilizar los términos aeronáuticos aprendidos para que su comunicación sea efectiva y no dé lugar a errores. 

La importancia de la comunicación hacia el pasajero 

La comunicación es un proceso complejo que involucra no solo lo que decimos, sino también lo que hacemos. Hay acciones que a menudo hablan mucho más fuerte que las palabras. Por ej: Un gesto descortés hacia el pasajero, un rostro poco amable, una bandeja colocada con desgano o torpeza sobre la mesa o un formulario de encuesta retirado agresivamente. En realidad, con referencia al servicio que se presta a bordo un 80% del mensaje se comunicará a través del lenguaje no verbal. Los tripulantes de cabina, aun cuando no hablen, se comunican con los pasajeros a través de su imagen personal, su postura corporal, su tono de voz, su forma de comportarse en general dentro del avión. Por ej.: Guardar el abrigo de un pasajero, alcanzarle una revista, servir una bebida, etc.

La importancia de las comunicaciones de esta naturaleza en la atención a bordo radica en el hecho que representa el lenguaje de las relaciones. En otras palabras, las actitudes no verbales, comunican más acerca de una relación que el mensaje mismo o la situación. La comunicación eficaz en la atención a bordo sucede cuando se corresponden precisamente el lenguaje verbal y no verbal. Esto influye, sin lugar a dudas, en la construcción de la imagen de la empresa en la mente de los pasajeros. La tripulación de cabina se comunica en forma no verbal de siete formas diferentes con los pasajeros, esto sumado a la ética y estilo de la empresa hacen al concepto de imagen total. 

IMAGEN AFIRMATIVA 

CONTACTO VISUAL 

• Mantener contacto con los ojos mientras se habla o se escucha. USO DEL ESPACIO 
• Mantener su propio espacio. 
• Proteger su territorio. 
• Hacer uso del espacio disponible. USO DEL CUERPO 
• Expresiones faciales cuando sea apropiado. 
• Exhibiendo una postura abierta y tranquila. USO DE LA VOZ 
• Nivel adecuado de volumen. 
• Número adecuado de palabras y pausa adecuadas. 
• Inflexiones descendentes al final de las oraciones. USO DEL TIEMPO 
• Solicitar no ser interrumpido. 
• Interrumpir cuando es propio. 
• Tomar los turnos adecuados para hablar y escuchar. 
• Manejar conflictos con recursos positivos. USO DE LOS OBJETOS 
• Uniforme completo y en excelentes condiciones. USO DEL TACTO 
• Maneja los efectos personales cuando corresponde. 

IMAGEN INSEGURA 

CONTACTO VISUAL 

• Baja la vista u observa otra cosa mientras escucha. USO DEL ESPACIO 
• Sometiéndose al espacio disponible. USO DEL CUERPO 
• Gestos sumisos. 
• Tensión en los gestos. USO DE LA VOZ 
• Cataratas de palabras 
• Inadecuado nivel de voz y escaso vocabulario. 
• Inflexiones elevadas al final de las oraciones. USO DEL TIEMPO 
• Para de hablar cuando es interrumpido. 
• Evita pausas y silencios cuando habla. 
• Escucha ansiosamente. USO DE LOS OBJETOS 
• Los utiliza con miedo o desconoce su uso. USO DEL TACTO 
• Evita el contacto. 
• Nunca maneja los efectos personales de otros.